2020年廈門市消費者滿意度居全國第三

人民網廈門3月16日電 近日，中國消費者協會發布了2020年《100個城市消費者滿意度測評報告》，廈門市以84.20分的成績位列第三，較2019年度排名前進一位。一年來，廈門市通過暢通渠道、約談引導、強化監管等方式不斷優化消費市場，得到了消費者的認可。

發展40家在線糾紛解決企業

自2020年5月28日起，廈門市市場監管局開始在全系統全面使用全國12315平台接訴和處理投訴舉報。按照《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》有關要求，健全完善消費者投訴舉報統一受理、分流、督辦和反饋制度機制。

同時，廈門市市場監管局按照ODR（在線糾紛解決）企業建設要求，制定12315消費維權網點和ODR企業建設工作方案，同步推進線上、線下消費糾紛處理。

據統計，2020年廈門市共發展ODR企業40家，處理消費投訴4588件，讓消費者能及時、就近、快速處理消費糾紛。

約談指導引導企業依法誠信經營

針對消費者集中反映的預付卡充值無法退款、企業涉嫌虛假宣傳、售后服務不到位不及時等問題，2020年，廈門市市場監管部門開展了近百次約談，督促相關經營者強化主體責任，引導經營者依法誠信規范經營。

疫情防控期間，消費維權部門以酒店住宿退款投訴為重點，約談多家旅游民宿服務平台，在督促企業依法誠信經營的同時，引導、指導旅游民宿服務平台主動對全國十萬余份訂單予以退訂，為消費者挽回經濟損失數千萬元。

針對口罩價格、質量和服務方面的投訴，相關部門第一時間約談大型商超負責人，要求企業加強和改進各銷售門店服務質量，提高市民的滿意度。

在“雙十一”等重要時間節點，廈門市市場監管局及各級消保委還提前介入，約談被訴較多的企業、電商平台等重點經營對象，引導企業如實宣介不虛假宣傳、充實貨源及時發貨、健全機制暢通渠道及時處理消費糾紛。

強化監管營造安全放心消費環境

為切實改善消費環境，不斷提振消費信心，廈門市市場監管部門以旅游消費者關注的海鮮排檔、開蚌取珠等為重點，採取加強旅游消費宣傳引導、組織部門間聯合執法檢查、牽頭開展旅游市場專項整治等措施，規范旅游市場秩序，營造安全放心旅游消費環境。

2020年，廈門12315熱線共登記旅游投訴舉報1547件，通過調解為消費者挽回經濟損失257.72萬元。在加強旅游市場秩序專項整治的同時，廈門市市場監管部門還向到廈門的外地游客定向推送25萬余條旅游消費提示短信，引導、提醒和服務旅游消費者。

在廈洽會、全閩樂購歡動消費節、文博會等大型活動保障中，廈門市市場監管部門及時快速處理消費糾紛，為消費者挽回經濟損失共計64660元。

倡導誠信推動消費維權社會共治

2020年，廈門市消保委發揮律師團和汽車專委會專業化維權力量的作用，在處理涉及市場監管范疇的商品房、汽車銷售服務等疑難重投訴中及時指導參與，既提高了消費維權的參與度，也提高了消費維權工作成效。

同年5月，在廈門市消保委牽頭推動下，該市成立了由27名行政、司法、行業組織、專業人士、消費者和經營者等組成的消費維權志願隊伍，發揮消費維權監督員、宣傳員、信息員、調查員的作用，參與消費維權工作，破解消費維權難題，有效營造了廈門消費維權社會共治氛圍。（陳博 林琳山）