福建省消委會發布2019年度消費維權12個典型案例

案例四

新車未提遭撞 車主維權求償

【案情簡介】 2019年2月20日，消費者黃女士與福建華俊天元汽車銷售服務有限公司（以下簡稱華俊公司）簽訂了《汽車銷售合同》，選購一輛雪弗蘭科沃茲車輛，並委托其辦理購置稅繳納、保險、上牌等手續，黃女士依約交付了各項費用，雙方約定3月2日交付車輛。可當黃女士按照約定時間到達華俊公司提車時，發現車輛后保險杆有明顯的碰撞刮擦痕跡，並非全新的車輛，因雙方交涉無果，黃女士遂向福建省消委會投訴。

【處理過程及結果】 接到投訴后，我會依法對投訴事項進行調查核實，華俊公司銷售主管對車輛在交付前出現碰撞刮擦事實予以承認，但不同意消費者主張的經濟損失賠償的訴求。

經查，2019年2月20日，消費者黃女士與華俊公司簽訂了《汽車銷售合同》，選購一輛雪弗蘭科沃茲車輛，並委托其辦理車輛購置稅、保險、上牌等業務，黃女士依約交付了各項費用，雙方約定3月2日交付車輛。3月2日，黃女士依約前往華俊公司提取車輛，到達現場后，被告知車輛正在清洗，需要等待。在等待期間，獲悉華俊公司的工作人在車輛移動過程中與其他車輛發生碰撞，造成案涉車輛的左后保險杠出現嚴重劃痕。事故發生后，華俊公司的管理者在處理問題時態度敷衍強硬，故而引發上述糾紛。

我會認為，案涉車輛在交付前發生碰撞，事實清楚，責任明確，爭議不大，矛盾的核心是汽車經營者解決問題的態度，在案件調處過程中，省消委會做了大量的協調工作，經過多次的耐心調解后，終於促成雙方當事人達成和解：1、更換一條全新的保險杆﹔2、給予2500元經濟補償。

【案例評析】 依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十四條“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。”第四十條“消費者在購買、使用商品時，其合法權益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。”《中華人民共和國合同法》第一百零七條【違約責任】“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、採取補救措施或者賠償損失等違約責任。”第一百一十一條【瑕疵履行】“質量不符合約定的，應當按照當事人的約定承擔違約責任。對違約責任沒有約定或者約定不明確，受損害方根據標的的性質以及損失的大小，可以合理選擇要求對方承擔修理、更換、重作、退貨、減少價款或者報酬等違約責任。”本案雙方爭議不大，本可以通過協商的方式解決，卻因經營者在協商過程中處理問題的態度不夠端正，導致矛盾激化、問題升級。

福建省消委會寄語廣大汽車經營者，秉守誠信道德理念，堅持依法經營，維護每一位消費者的人格尊嚴和合法權益，切實履行消費者權益保護主體責任﹔鼓勵消費者依法維權，理性維權，合理表達訴求，用好外力，降低成本，積極營造守法有序的社會秩序。

案例五

訂購家具與約定不符 多方調解獲退款補償

【案情簡介】

1月11日，台灣消費者黃女士在前期通過網購平台查詢到閩侯縣上街鎮興隆紅木家具店有銷售非洲黑檀大板相關信息后，前往該家具店並現場訂購了黑檀大板、紅酸枝書櫃、博古架等家具10余件，總價為人民幣4.1萬元，其中黑檀大板1件，金額為14400元，約定由該店為其安排分批運送到台灣。訂購期間，黃女士向商家再三確認所購大板須為非洲黑檀，拒絕拼接及假貨。可當黃女士在收到運來的黑檀大板后，發現其材質並非是黑檀，而是在“奧坎”木外面涂上黑漆冒充黑檀。黃女士隨即通過微信向該店銷售人員進行反映。該店銷售人員一再堅稱所售大板為正宗黑檀，否則全額退款。黃女士對此不予認可，其於3月15日向福建省消委會進行投訴，要求該家具店退還黑檀大板所購金額，對於尚未出貨的其余家具也相應取消訂單，退款處理。

【處理過程及結果】

接到投訴后，工作人員依據《消費者協會受理消費者投訴工作導則（修訂）》適用地域管轄、就近受理的原則，將投訴件移轉至閩侯縣消委會上街分會進行處理，並對此投訴進行關注指導。

由於當時“黑檀大板”已運至台灣，且黃女士在投訴時未提供板材相關檢測報告，在無法對大板材質進行認定的情況下，3月20日上街分會工作人員聯系該店負責人進行調查調解。工作人員指出：黃女士向家具店訂購黑檀大板等家具並全額支付價款，雙方形成了合同關系，如果涉案的大板經過鑒定確實存在質量問題，那麼家具店未能按照約定向消費者提供商品，侵害了消費者的合法權益。家具店負責人表示會與消費者取得聯系，協商處理此事。經調解，由家具店為黃女士所購的黑檀大板辦理退貨手續，並向黃女士支付退貨運費2000元，同時對尚在運輸途中的其它家具也及時召回，按照相應價格予以退款。3月21日，黃女士反映稱由於家具店無法辦理進關手續，致使大板無法退回。經再次調解，家具店同意在前期支付退貨運費2000元充抵價款的基礎上，再補償黃女士5000元差價，大板歸黃女士所有，黃女士對此結果表示滿意。

【案例評析】

《消費者權益保護法》第十六條第二款規定：“經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。”第二十條第一款規定：“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”第二十四條規定：“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨﹔七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。依照前款規定進行退貨、更換、修理的，經營者應當承擔運輸等必要費用。”第五十五條第一款規定：“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍﹔增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。法律另有規定的，依照其規定。”《合同法》第一百零七條規定：“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、採取補救措施或者賠償損失等違約責任。”第一百一十一條規定：“質量不符合約定的，應當按照當事人的約定承擔違約責任。對違約責任沒有約定或者約定不明確，受損害方根據標的的性質以及損失的大小，可以合理選擇要求對方承擔修理、更換、重作、退貨、減少價款或者報酬等違約責任。”

本案中，消費者向家具店訂購黑檀大板等家具，在消費者全額支付價款的情況下，家具店理應按照與消費者的約定提供相應的家具產品，而消費者稱其在收到貨后卻發現家具與其所要求的非洲黑檀並不相符，經營者涉嫌違反《消法》第十六條和第五十五條、《合同法》第一百零七條等法律相關規定，構成合同違約及消費欺詐。鑒於客觀原因無法對商品進行認定或者鑒定，根據《消費者協會受理消費者投訴工作導則（修訂）》第十四條規定，消費者雖然投訴到消委會，但是其並沒有証據証明其從家具店購買到的大板與約定不符。最終，在基層消委會的幫助下，消費者按照《消法》第三十九條規定，與經營者達成和解。

在此，提醒消費者在選購實木家具產品時要向商家詢問產品主要使用木材名稱及相應樹種的中文名或拉丁文名、數量價格、規格尺寸等信息，並在銷售合同或清單上予以詳細注明，一旦就材質等問題發生消費糾紛，要注意留存購物發票、銷售清單、聊天記錄等相關佐証材料，必要時可將產品送相關檢驗機構進行檢測，主動維護自身的合法權益。

案例六

買到變質豆腐干 消費者獲賠千元

【案情簡介】

2019年7月20日，消費者黃女士在建甌市新華都超市購買了一袋欣田長汀豆腐干，售價5.7元。回到家拆開食品包裝袋后發現豆腐干已經變質，便找到超市要求退貨並按國家規定賠償1000元。但超市認為，按照超市理貨管理程序，不可能存在食品變質現象，因此不同意消費者的訴求，雙方交涉無果，消費者遂向建甌市市場監督管理局投訴舉報中心投訴。

【處理過程及結果】

接到投訴后，建甌市市場監督管理局投訴舉報中心介入調查，黃女士提供了實物和購物小票，超市方強調自己有一套嚴格的理貨程序，不可能出現這樣的問題，其可以向總倉調取該時段豆腐干的出庫記錄等憑証，並質疑消費者提供的商品來源，但無法舉証証明。建甌市市場監督管理局投訴舉報中心工作人員向商家指出，超市對銷售的商品有保証質量合格的義務，涉案食品確實存在不符合食品安全國家標准的情形，由於經營者無法提供証據証明案涉食品並非是該超市所出售的，故應承擔舉証不能的法律后果，消費者的訴求有事實及法律依據，予以支持，經調解，超市為黃女士退貨，並當場給付1000元的賠償款。

【案例評析】

當事人對自己提出的主張有責任提供証據加以証明。沒有証據或証據不足以証明當事人的事實主張的，由負有舉証責任的當事人承擔不利后果。根據《中華人民共和國食品安全法》第一百四十八條規定：“消費者因不符合食品安全標准的食品受到損害的，可以向經營者要求賠償損失，也可以向生產者要求賠償損失。接到消費者賠償要求的生產經營者，應當實行首負責任制，先行賠付，不得推諉;屬於生產者責任的，經營者賠償后有權向生產者追償;屬於經營者責任的，生產者賠償后有權向經營者追償。生產不符合食品安全標准的食品或者經營明知是不符合食品安全標准的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產者或者經營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金;增加賠償的金額不足一千元的，為一千元。但是，食品的標簽、說明書存在不影響食品安全且不會對消費者造成誤導的瑕疵的除外。”本案中，購物小票是消費者購物的有效憑証，消費者購買到變質食品，查証屬實，雖然新華都超市對案涉食品的來源提出異議，主張自己有一套嚴格的理貨程序，不可能出售變質食品，卻未能提供証據予以証明，應由其承擔舉証不能的法律后果。

我國的《食品安全法》賦予消費者可以請求十倍賠償的目的在於通過加大食品生產經營者的違法成本，從而引導食品經營者依法經營，淨化食品生產經營市場，保障公民的身體健康和生命安全，而不是成為某些人的營利手段。而且《食品安全法》規定要求支付貨款十倍賠償金的請求權人隻能是為了生活消費需要購買、使用商品或者接受服務的“消費者”。同時，福建省消委會也提醒消費者,購買商品后，一定要保留票據，以便維護自己的合法權益。