福建省消委會發布2019年度消費維權12個典型案例

人民網福州3月13日電（蘭志飛）12日，福建省消委會發布2019年度消費維權典型案例，12個案例中涉及家裝、產品質量、美容、教育培訓、房產、車輛等不同消費領域，極具代表性，旨在通過典型案例及案例點評讓商家引以為戒，讓消費者提高維權意識。同時，福建省消委會也希望全社會共同參與到消費領域社會監督中來，共同創造安全放心的消費環境。

案例如下：

案例一

地板瓷磚色差大 消委會公正妥調解

【案情簡介】

消費者李女士於2019年12月27日到泉州市消委會投訴部稱：其在2019年10月5日到泉州市區“喜盈門國際建材中心”內一家名為“諾貝爾智能快裝集成牆飾”品牌店內展廳看中了一款樣品型號為H1809658A的地板瓷磚。消費者李女士在經與商家溝通后，訂購了47片該型號的地板瓷磚，在簽訂了定購合同后支付了30100元。直至李女士在完工現場驗收時，發現完工后地板瓷磚呈現的顏色與當時在店內展示的樣品顏色相差太大。隨后消費者李女士多次與商家溝通退款退貨事宜，但“諾貝爾智能快裝集成牆飾”的負責人以不存在色差且消費者已全部鋪設完成地板瓷磚為理由拒絕消費者的退款退貨要求，無奈之下，消費者李女士至泉州市消委會進行投訴，請求泉州消委會的幫助。

【調解過程及結果】

接到案件后，泉州市消委會的工作人員立即展開証據收集、調查案件過程的工作，聯系了消費者和商家雙方深入了解情況。在調解初期，商家堅持認為展廳所展示的樣品顏色與李女士所購買的那批次型號地板瓷磚無色差，但是李女士則表示其在展廳內樣品的顏色並不是其已完工的地板的效果，由於雙方爭議較大，初期調解無法達成一致。隨后，泉州市消委會再次組織投訴方、被訴方到場進行現場調解工作，與經營者多番了解后，告知由於該型號地板瓷磚在出廠時因批次的不同存在了顏色差異的情況﹔同時泉州市消委會、泉州市市場監管局消保科工作人員也教育了消費者李女士在本案中存在沒有履行當場及時驗收的義務的問題。經泉州市消委會工作人員向商家講述了我國《消費者權益保護法》等相關規定，進行了法律宣傳教育工作后，商家與消費者各退一步。最終雙方達成：經營者同意退款18100元，並給予泥水工工費600元，消費者將不再追究經營者的相關責任。消費者李女士對該處理方案表示滿意，案件圓滿結束。

【案件評析】

根據我國《消費者權益保護法》第十六條 第二款規定：經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。第二十條規定經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。第二十四條 經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨﹔七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。本案中，商家提供的瓷磚與消費者在店內購買時，看到的樣本顏色不一致，不能以批次不同為理由，導致色差差異大而給消費者造成損失，商家在該案件中應事先告知消費者這個事實存在的可能﹔同時本案中的消費者李女士在收貨驗收環節中未履行自己的義務，同樣也存在一定的過錯。泉州市消委會、泉州市市場監管局本著公平、公正的原則，本著為保護消費者合法權益不受侵害的原則，將本案圓滿的處理完成。

案例二

產品質量惹麻煩賠償金額引糾紛

【案情簡介】

家住福州市萬科金域榕郡的消費者池先生因為家中的AO史密斯淨水器漏水導致整個單元房地面被水淹，木地板、家具、牆紙等不同程度受到損壞，滲水問題甚至殃及隔壁鄰居和樓下鄰居一起受災，池先生與經營者就關於財產損失的認定和賠償事宜一直無法達成一致意見，問題久拖未決。引發鄰裡關系緊張，池先生很是鬧心，但又身在美國，無法及時趕回國處理相關事宜，無奈之下，池先生撥通越洋電話向福建省消委會尋求幫助。

【調解過程及結果】

由於投訴人池先生人在國外，故委托他的親友代為投訴，向我會提交了授權委托書及受托人身份証明。我會受理投訴后，經過調查，証實池先生反應的情況屬實。經查明，池先生家裡淨水器漏水原因系淨水器過濾器連接處斷開造成，經營者對於因產品質量問題造成消費者財產損失願意承擔賠償責任，但對於損害賠償的計算標准、計算方法、賠償項目和賠償金額有爭議，理由是：2戶鄰居不是AO史密斯產品的合同相對人，故不在財產受損的理賠范圍內﹔針對池先生的財產損害賠償計算標准應該適用實際受損價值進行估算，因為池先生受損的房屋系從開發商處購買的商品精裝房，故應該按照購房時，開發商投資的成本價格進行折舊計算，其中牆布的損失隻能計算至離地50CM的范圍。消費者不能接受這樣的認定標准和計算方法，主張計算標准和金額應該依據當前的市場家裝價格進行估算，結合牆布存在無縫特點，應該全面計算損失﹔另外2戶鄰居的財產損失與淨水器漏水存在因果關系，池先生有賠償的責任和義務，所以AO史密斯廠家應承擔池先生對2戶鄰居的損害賠償的損失。

我會就雙方爭議的焦點多次組織雙方調解，努力平衡雙方的利益，引導雙方協商解決，調解過程中雙方就裝修材料款和施工工程款進行市場評估，在多次的報價詢價和調整后，最終達成一致的調解方案：認定本次淨水器漏水事件含2戶鄰居的損害賠償共計損失陸萬元整（￥60000.00元），經營者一次性支付到賬。糾紛圓滿解決，池先生越洋致電感謝。

【案例評析】

依據《中華人民共和國產品質量法》、《中華人民共和國合同法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》等相關法律規定，當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，在履行義務或者採取補救措施后，對方還有其他損失的，應當賠償損失。出售的產品給購買產品的消費者造成損失的，銷售者應當賠償損失。對於損害賠償，雙方當事人可以協商約定。

案例三

消費者安全權 消委會堅定守護

【案情簡介】

2019年10月28日，消費者嚴女士來到福建省消委投訴福州市鼓樓區巴厘島女子美容生活館井大店（以下簡稱美容院）侵權損害賠償。嚴女士在投訴中稱：自己是香港居民回閩探親，2019年9月21日，去美容院做身體護理項目，在沐浴后走出浴室時，因為地滑不慎滑倒，造成身體幾處軟組織挫傷，同時將隨身佩戴的玉鐲摔斷，事情發生后，嚴女士要求美容院賠償玉鐲的損失8000元。但美容院卻以浴室有提供拖鞋，服務人員已盡到安全提示義務為由拒絕嚴女士的賠償要求。雙方僵持不下，嚴女士考慮到無法在福州久留，異地訴訟不便，經咨詢，找到我會尋求幫助。

【調解過程及結果】

受理嚴女士的投訴后，我會就投訴內容向經營者巴厘島女子美容生活館進行調查核實。經營者對嚴女士在美容會所消費期間因摔倒造成玉鐲受損的事實予以承認，但其主張在經營過程中採取了必要措施，盡到了合理限度范圍內謹慎的安全保障義務，事故發生系嚴女士自身疏忽造成，美容院沒有任何過錯，且在事故發生后又能及時送嚴女士到醫院救治，算是盡到了應盡的責任，不應當再承擔其玉鐲的損害賠償責任，故拒絕賠償。

經調查，2019年9月21日，嚴女士和朋友一起去美容院做身體護理項目。在接受推拿服務前，嚴女士先行洗澡沐浴，服務人員向嚴女士提供了更換的衣服和拖鞋，但嚴女士因為潔癖，沒有穿拖鞋，沐浴后光腳行走不慎滑倒，並將隨身佩戴的玉鐲摔斷，服務人員將其扶到按摩床上為其冰敷。嚴女士當場報警求助，后由救護車送往福建省立醫院救治，經X光（DR）檢查診斷：腰椎及骨盆部諸骨未見明顯骨折，急診科為嚴女士開了止痛片，巴厘島女子美容生活館支付了醫藥費。嚴女士回到香港后，在將軍澳醫院進行了頸背物理治療。

嚴女士向我會提供了香港將軍澳醫院的頸背物理治療憑証和受損玉鐲的購物小票，要求美容院承擔治療費、護理費和玉鐲損失的賠償費。鑒於香港將軍澳醫院的頸背物理治療憑証系復印件，且沒有加蓋任何印章，真實性難以判斷﹔且無法証明頸背物理治療與在美容院的摔倒受傷存在因果關系，工作人員建議嚴女士補充証據，否則難以支持，故嚴女士放棄了人身損害這塊的賠償請求，主張玉鐲損害賠償。經營者則認為自己沒有過錯，並且在事故發生后及時送嚴女士去醫院救治，支付了醫藥費，不應該再賠償玉鐲的損失，且對於玉鐲的價值和價格也不認可，要求鑒定，判定價值，再劃分責任比例。但嚴女士主張“黃金有價玉無價”，雖然在市場表面流通的玉石都有明碼標價，但是卻是沒有特定的標准范圍的，自己的玉鐲是在商場購買的，有購物小票為証，算是盡到了舉証責任，且自己現在回到香港，不願意也不方便走鑒定程序。

調查調解過程中，雙方對損失數額各執一詞,爭執不下。消委會工作人員引導雙方協商解決，耐心細致調解，最終做通了雙方工作，促成和解，同意賠償金額為人民幣3000元，並已通過轉賬方式支付到賬。消費者致電感謝。

【案例評析】

我會認為，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第七條 “消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。”第十一條 “消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。”第十八條“經營者應當保証其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，並說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發生的方法。”的規定，賓館、商場、餐館、銀行、機場、車站、港口、影劇院等經營場所的經營者，未盡到安全保障義務，造成消費者人身、財產受到損害的，應當承擔侵權責任。消費者嚴女士作為完全民事行為能力人，未對自身的人身和財產安全盡到謹慎注意的義務，對事故發生具有一定的過錯，其應對自已的傷害和損失承擔相應的責任。