福州車站“海峽情·王威服務台”喜獲“全國工人先鋒號”

“這個榮譽可是重量級的，我們要再接再厲！”4月23日，福州車站“海峽情·王威服務台”工作人員趙靜和同事們，手捧“全國工人先鋒號”榮譽証書深受鼓舞。恰逢“五一”勞動節前夕，喜訊傳遍車站上下，更加堅定了全站干部職工發揮工人先鋒號引領、示范、帶頭作用，打贏疫情防控阻擊戰、為旅客提供優質服務的決心。

獲此殊榮的福州車站“海峽情·王威”服務台，班組職工15人，其中黨員11名、團員3名，平均年齡28歲，主要從事售票、乘降組織、問訊解答、重點旅客預約、列車正晚點時刻查詢、旅客投訴受理、旅客遺失物品查尋等服務工作。17年來，服務台把“一流工作、一流服務、一流業績、一流團隊”作為不懈的追求，堅持“始於旅客需求，終於旅客滿意”的服務理念，並在總結、優化“十心服務法”“服務五標化”和“服務八必須”等服務舉措和作業流程的基礎上，先后推出“四個一”服務法和服務重點旅客“八送八代”服務項目。針對旅客的個性化服務需求，與時俱進，以推行“四個一”服務法為基礎，開展重點旅客優先進站、優先檢票、接送站及聯系120和救助站等“一卡通”全過程接力服務，使優質服務真正做到個性化、親情化，受到旅客廣泛好評。

隨著科技發展日新月異，“海峽情·王威服務台”不斷加強“智能化”建設，推進“互聯網+”服務拓展，運用信息技術手段，拓展旅客獲取鐵路運輸的信息渠道。不斷提高智能化網絡服務平台的廣泛應用，通過精准分析，掌握旅客出行信息規律與需求，優化觸摸查詢系統，開發站內平面示意、位置導航、出行服務、客運公告等信息服務，為旅客提供余票查詢、停靠站信息及本人行程管理等便捷信息服務，實現旅客購取票、驗証、查危、站內導航、出站的自助化、智能化，服務品質持續優化、提升。

作為省會高鐵站服務窗口，“海峽情·王威服務台”不斷推陳出新，品牌服務效應輻射全站各崗位。他們以服務台為中心，努力構筑平行互動的“親情服務網”服務聯動工作機制，向售票廳、客運值班室、候車大廳、問訊處、檢票口、站台等相關崗位延伸，推出了“接力服務法”“手機加油站”“紅帽子服務隊”“接車禮儀隊”“林嶸熱線”等專業延伸服務，有力發揮服務台的軸心輻射作用，搭建了一條條與旅客緊密相連、為旅客排憂解難的愛心“彩虹橋”。

在今年疫情期間，趙靜、林嶸、梁曉玲，服務台的三位領班，帶領服務人員，始終奮戰在抗疫一線。她們對站內突發的疑似疫情病患，總是沖鋒在前，第一時間上前體溫復測，對出行路徑追根溯源，掌握一手信息資料，並聯系疾病防控中心，做好妥善隔離處置，牢牢守住旅客測溫防控安全防線，確保有序平安出行。在此期間，以服務台客運值班員趙靜為原型的“抗疫玫瑰 鏗鏘綻放”的歌曲，唱響了鐵路人的戰“疫”事跡，表現在疫情防控最艱難日子裡，趙靜和她的同事們，堅守崗位，牢記宗旨、踐行承諾，吹響了新時代的工人先鋒號角。

17年來，“海峽情·王威服務台”累計為旅客做好事數萬件，收到旅客留言表揚7026件、表揚信5372封、錦旗243面。先后獲得“福建省第七屆文明行業創建工作示范點”、中華全國鐵路總工會“創新示范崗”，以及“福建省工人先鋒號”“青年文明號”等榮譽稱號。（張貴鋒 江曲 董宏偉）